Tanto lojas físicas quanto virtuais podem definir suas políticas de trocas e devoluções. Contudo, essas regras precisam estar em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com a legislação, existem diferentes procedimentos para a troca e devolução de produtos . Há casos em que você só pode exigir a substituição se o produto estiver com defeito, e outros em que é possível desistir da compra sem justificativas.
Neste artigo, explicamos tudo para que você possa exercer seus direitos. Continue lendo e esclareça suas dúvidas!
Sumário
O que é a política de trocas e devoluções?
A política de trocas e devoluções estabelece as regras comerciais sobre a substituição de produtos. No Brasil, ela complementa o Código de Defesa do Consumidor.
Por exemplo, algumas lojas concedem um prazo de 3 dias para a troca de produtos adquiridos fisicamente, como eletrônicos e eletrodomésticos. Essa norma é um benefício adicional ao consumidor, facilitando a substituição em caso de defeito.
No entanto, a previsão não pode contrariar o CDC. Se o produto apresentar problema dentro do prazo de garantia — que para bens duráveis é de 90 dias —, o fornecedor é obrigado a realizar o conserto.
Para o consumidor, é mais vantajoso trocar o produto defeituoso por um novo do que enviá-lo para assistência técnica. A política de trocas e devoluções, no exemplo complementou a legislação.
Como funciona a política de troca e devolução?
As regras sobre política de trocas e devoluções podem ser divididas em “direito de arrependimento” e “direito de garantia”. O arrependimento permite a desistência após a compra, enquanto a garantia protege o consumidor caso o produto apresente problemas dentro de um determinado período.
Regras de Garantia
A garantia legal é o mínimo que a política de trocas e devoluções deve prever para conserto ou substituição de produtos. No Código de Defesa do Consumidor (CDC), o período varia para produtos duráveis e não duráveis:
- Produtos duráveis: 90 dias;
- Produtos não duráveis: 30 dias.
Um produto é considerado durável quando pode ser usado várias vezes sem se desgastar significativamente, como uma televisão ou uma cama. Já um produto não durável se consome com o uso, como aconteceria com um sabonete ou um shampoo.
Em ambos, o produto pode ser trocado se apresentar vício, ou seja, um defeito que reduz seu valor ou impede sua utilização. Exemplos incluem uma moto que não liga, um espelho rachado ou uma tinta que não adere à parede.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Lei Nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990
Garantia Convencional
O fornecedor pode oferecer um período de garantia superior ao previsto em lei. Por exemplo, é comum que fabricantes de celulares concedam um ano de garantia.
Garantia Estendida
Lojistas também podem oferecer uma garantia estendida, mediante pagamento de uma taxa adicional pelo consumidor.
Direito de Arrependimento
O direito de arrependimento permite a devolução ou troca do produto sem que ele apresente problemas. As regras variam entre lojas físicas e virtuais.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Lei Nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990
Lojas Físicas
As lojas físicas não são obrigadas a trocar produtos sem defeito. No entanto, muitos estabelecimentos, especialmente os que vendem roupas e sapatos, oferecem esse benefício como cortesia. Portanto, é importante verificar a política de trocas e devoluções antes de realizar a compra.
Lojas Virtuais
Para compras realizadas fora do estabelecimento físico, como pela internet, o consumidor tem 7 dias para desistir do negócio. A política de troca e devoluções não pode impedir esse direito, e você pode recorrer ao Procon, ao site Consumidor.gov.br ou ao processo judicial para anulá-la, se necessário.
O que acontece quando o produto apresenta problema?
A troca e devolução de produtos não é imediata. O fornecedor tem 30 dias para resolver o problema, podendo consertar o produto, se possível. Se a solução não for apresentada no prazo, o consumidor pode escolher entre:
- troca do produto por outro equivalente;
- abatimento proporcional do preço;
- devolução do valor pago.
Para garantias convencionais ou estendidas, verifique se os termos são mais favoráveis do que a garantia legal. A garantia estendida, por exemplo, pode prever a troca do produto em vez do conserto.
Devolução no Prazo de 7 Dias
A devolução do produto dentro do prazo de 7 dias deve ser feita com os custos pagos pelo fornecedor. Em compras pela internet, o reembolso geralmente ocorre com o envio de um código para postagem nos Correios. A legislação exige que o reembolso seja feito imediatamente, mas é comum que as partes acordem um prazo para a devolução dos valores.
Quem é responsável pela política de troca e devolução?
Cada um (fabricante, comerciante, vendedor etc.) pode ter sua própria política de trocas e devoluções para complementar a legislação, oferecendo garantias convencionais, garantias estendidas ou prazos adicionais de arrependimento.
Por outro lado, no caso da garantia legal, todos os fornecedores são responsáveis:
- Comerciante;
- Vendedor;
- Distribuidor;
- Fabricante.
Os tribunais entendem que, se houver assistência técnica disponível na cidade do consumidor, o serviço deve ser procurada para resolver o problema. Do contrário, o consumidor pode buscar diretamente o comerciante.
É possível anular a política de trocas e devoluções do fornecedor?
As cláusulas que violam o Código de Defesa do Consumidor podem ser anuladas na justiça. A legislação lista práticas comerciais e contratuais abusivas, permitindo a revisão dos contratos de consumo caso eles adotem regras proibidas pelas normas jurídicas.
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
(…)
Lei Nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990
Em caso de recusa em cumprir a lei, o advogado especialista em Direito do Consumidor fornecerá todas as informações para você buscar os seus direitos. Essas orientações podem abranger meios para fazer cumprir as regras de troca ou devolução, assim como para buscar compensações financeiras pelos prejuízos causados.
A política de trocas e devoluções é um documento importante para complementar a legislação, com regras claras sobre garantia, arrependimento e reembolso. Se for elaborada dentro da legislação, o consumidor é beneficiado com informações e suplementos aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Se você tem dúvidas sobre o que fazer em caso de violação dos direitos, leia nosso guia para fazer uma reclamação no Procon!
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