Cobrar multa por perda de comanda é uma prática abusiva. Contudo, mesmo com a proibição do Código de Defesa do Consumidor, é natural ter dúvidas sobre o que fazer nesse tipo de situação.
As principais dificuldades são as providências imediatas e a reunião de provas para uma reclamação após o evento. Além disso, o consumidor pode ser indenizado por danos morais diante de constrangimento ou humilhação.
Neste conteúdo, explicamos como a justiça avalia a questão e quais são as providências para o consumidor. Continue a ler para tirar as suas dúvidas!
O que significa perder a comanda?
Perder a comanda significa extraviar o cartão ou papel que registra o consumo do cliente em bares, restaurantes e casas noturnas. Esse documento é utilizado pelo estabelecimento para controlar os pedidos e calcular o valor final da conta.
Quando o cliente perde sua comanda, muitos estabelecimentos tentam cobrar uma multa ou estimar um valor de consumo. No entanto, essa prática é considerada abusiva pela legislação brasileira.
A responsabilidade pelo controle do consumo é do estabelecimento, não do consumidor. Perder a comanda não pode resultar em prejuízo financeiro para o cliente.
É proibido cobrar perda de comanda?
A proibição da cobrança por perda da comanda abrange o uso de estimativa de consumo, que pode levar a vantagem excessiva para o estabelecimento. Isso ocorre porque a responsabilidade pelo controle dos gastos pertence ao próprio estabelecimento, como bares, restaurantes e lanchonetes, não podendo transferir esse dever ao consumidor.
Por isso, os estabelecimentos comerciais precisam adotar medidas eficazes para o controle das despesas. Caso não haja esse controle, o comerciante pode se ver obrigado a confiar no valor repassado pelo consumidor.
O fundamento legal é o risco de vantagem manifestamente excessiva:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
Além disso, diante da inversão do ônus da prova, o dever de demonstrar o real consumo caberá ao fornecedor. Por isso, os processos judiciais costumam apresentar um resultado desfavorável ao comerciante.
Pode haver multa por perda da comanda?
A multa por perda de comanda é uma taxa cobrada por alguns estabelecimentos comerciais, como bares, restaurantes e casas noturnas, quando o cliente não apresenta seu cartão de consumo ao final da visita. Contudo, essa é uma prática considerada ilegal e abusiva pela justiça brasileira, com base no Código de Defesa do Consumidor.
O entendimento predominante é que a responsabilidade pelo controle do que foi consumido é exclusiva do estabelecimento, e não do cliente. Ao impor essa multa, a empresa transfere indevidamente seu próprio ônus operacional para o consumidor, o que caracteriza uma vantagem manifestamente excessiva e uma falha na prestação do serviço.
Portanto, o consumidor não é obrigado a pagar tal taxa. Qualquer tentativa de coagi-lo a fazer isso pode resultar em ações judiciais por cobrança indevida e danos morais.
Pode cobrar taxa por comanda perdida?
A cobrança de taxa por comanda perdida é considerada indevida, mesmo quando o valor se refere à segunda via. Em decisão recente (processo nº 0243165-61.2024.8.05.0001), por exemplo, o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE) reconheceu a ilegalidade de repassar custos administrativos e operacionais para o consumidor.
No caso, o estabelecimento comercial efetuou a cobrança de R$ 15,00 de taxa de 2ª via da comanda, sem aplicar estimativa de consumo. Contudo, mesmo essa obrigação foi considerada indevida.
O que fazer quando o cliente perde a comanda?
A cobrança do cliente que perde a comanda deve ser feita de maneira amigável, considerando o valor declarado pelo consumidor. É o mecanismo mais seguro quando o estabelecimento comercial não realiza o controle das despesas.
Pensando nisso, é essencial implementar mecanismos eficazes de controle, até mesmo em pequenas lanchonetes, bares e restaurantes.
Instale um sistema de câmeras de vigilância
As gravações do circuito interno de câmeras são mecanismos importantes de controle. Com elas, podemos comprovar se o consumidor está de boa-fé, analisando o que realmente foi consumido.
Faça o controle interno das despesas
O hábito de registrar os gastos também será fundamental. Com isso, em caso de perdas, ganha-se respaldo para utilizar o consumo real.
Tome cuidado com constrangimento
A exposição do consumidor, a proibição de sair do estabelecimento, acusações e outras formas de constrangimento podem gerar dano moral. É preciso não apenas estar correto sobre o valor, mas agir com cautela para não gerar uma cobrança indevida.
Treine sua equipe para lidar com a situação
A sua equipe é a linha de frente no contato com o cliente e a principal responsável por evitar que um pequeno problema se transforme em uma grande crise. É fundamental que todos os funcionários, dos garçons aos caixas e seguranças, saibam exatamente como proceder em caso de perda de comanda.
Quando perder a comanda, o que fazer?
O consumidor que perde a comanda deve se comunicar imediatamente com os funcionários do estabelecimento. A seguir, é preciso verificar o consumo já realizado, verificando se existe controle interno.
Caso não haja consenso sobre o valor, o consumidor pode adotar medidas para não ser constrangido a uma cobrança indevida.
Peça orientação no Procon
O Procon pode ser consultado pelo telefone 151. Esse canal permite que o consumidor receba orientações sobre como agir e registre uma reclamação.
Ligue para a polícia
O telefone da polícia é o 190. Nesse caso, a indicação ocorre diante de constrangimento físico, como agressões ou impedimento de deixar o local.
Solicite comprovante fiscal específico
Em caso de pagamento, solicite um comprovante que especifique a cobrança por perda da comanda. Essa prova será importante para sustentar reclamações posteriores.
Pegue nome e contato de testemunhas
Se houver pessoas próximas, tente obter o nome e telefone delas para serem testemunhas. Isso porque, além da cobrança em si, pode ser necessário demonstrar o constrangimento causado pelo comerciante.
Notifique o estabelecimento para manter arquivos de vídeo
No dia seguinte ao acontecimento, uma providência importante é solicitar a preservação das gravações do circuito interno de câmeras. É uma prova bastante relevante porque ajuda a esclarecer o tratamento oferecido pelo estabelecimento e o consumo real.
Procure um advogado
O advogado é o profissional com capacidade para orientar sobre os seus direitos. Em uma consulta, o especialista avaliará as possibilidades do caso e indicará meios para produzir provas para um processo judicial.
Cabe dano moral por cobrança por perda de comanda?
O dano moral é caracterizado pela humilhação e constrangimento durante a cobrança por perda da comanda. Nesse sentido, as provas são fundamentais para entender se a abordagem realizada foi adequada.
Situações que caracterizam constrangimento são:
- impedir a saída do cliente do estabelecimento
- ameaçar ou usar de agressividade verbal na cobrança
- expor o consumidor na frente de outras pessoas
- reter documentos ou objetos pessoais como garantia de pagamento
- acusar o cliente de agir com má-fé publicamente
Nesses casos, além de não precisar pagar a multa indevida, o consumidor pode buscar indenização por danos morais. Os valores variam conforme a gravidade do constrangimento e as circunstâncias específicas de cada caso.
A cobrança de multa por perda de comanda é uma prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. O estabelecimento não pode transferir para o cliente a responsabilidade pelo controle do consumo.
Se você perdeu sua comanda, saiba que não é obrigado a pagar valores estimados ou taxas de segunda via. Mantenha a calma, informe o que consumiu e, se necessário, busque orientação junto ao Procon.
Em casos de constrangimento, humilhação ou coação, você tem direito a indenização por danos morais. Reúna provas, solicite a preservação de imagens das câmeras de segurança e procure um advogado especializado.
Conhecer seus direitos é o primeiro passo para não ser vítima de práticas abusivas e garantir um atendimento justo e respeitoso.
Gostou do conteúdo? Salve nosso telefone de contato e converse com um advogado!
Em resumo
O que significa perder a comanda?
Perder a comanda significa extraviar o documento de controle de consumo fornecido pelo estabelecimento. O cliente não pode ser penalizado por isso, pois a responsabilidade pelo controle das despesas é exclusiva do bar, restaurante ou casa noturna.
O restaurante pode cobrar perda de comanda?
Não. A cobrança de multa, taxa de segunda via ou estimativa de consumo por perda de comanda é considerada prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. O estabelecimento deve aceitar o valor declarado pelo cliente ou comprovar o consumo real por meios próprios.
Quando cabe a indenização por danos morais na perda da comanda?
Cabe indenização por danos morais quando o estabelecimento constrange, humilha ou coage o cliente durante a cobrança. Situações como impedir a saída, fazer acusações públicas, reter documentos ou usar agressividade verbal caracterizam dano moral passível de indenização.
