A troca de produto é um direito do consumidor. Contudo, sua aplicação não é automática, e os compradores precisam entender as regras antes de procurar o fornecedor e pedir a devolução.
Entre os pontos mais relevantes, os prazos de arrependimento e de garantia devem ser seguidos à risca. Além disso, nesse segundo caso, o fornecedor tem o direito de realizar o conserto antes de ser obrigado a devolver o dinheiro ou substituir o bem.
Preparamos uma cartilha para explicar os seus direitos e indicar como conseguir a devolução e troca de produtos. Entenda como funciona a proteção ao consumidor!
Sumário
O que é garantia legal?
As situações em que há garantia legal dos produtos são definidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O período de reclamação por problemas no produto é de 30 dias para bens não duráveis (tinta, solventes, alimentos) e de 90 dias para bens duráveis (automóveis, eletrodomésticos, eletrônicos).
Diferenças entre produtos duráveis e não duráveis
Os produtos duráveis possuem garantias mais extensas, pois são projetados para múltiplas utilizações ao longo do tempo. Em contrapartida, os produtos não duráveis são consumidos a cada uso e são protegidos por um tempo menor.
Prazo de garantia nos produtos não duráveis
Os produtos não duráveis se deterioram pelo próprio consumo:
- sabonete;
- shampoo;
- tinta;
- empadinha de frango;
- borracha de apagar lápis;
- leite em pó.
O prazo de garantia legal é de 30 dias.
Prazo de garantia nos produtos duráveis
Os produtos duráveis permanecem íntegros com a utilização:
- carros;
- celulares;
- armários;
- roupas;
- calçados;
- rodapés;
- pisos.
O prazo de garantia legal é de 90 dias.
Quando fazer uso da garantia?
Um vício do produto é a condição que reduz a qualidade ou a quantidade dele. Com isso, o produto não alcançará a finalidade a que se destina ou será desvalorizado de maneira anormal, causando prejuízo econômico para a pessoa.
Tipos de vício do produto:
- produto impróprio ou inadequado para o consumo;
- redução do valor do produto;
- disparidade com a oferta ou publicidade.
Para exercer a garantia legal, o consumidor precisa indicar a existência de um vício. Não é necessário usar uma linguagem técnica, mas apenas apontar que o produto não está em funcionamento adequado.
Prazos de validade vencidos
Os produtos com validade vencida são impróprios para o consumo porque colocam em risco a saúde do consumidor. Para fazer a troca do produto, é importante preservar o cupom fiscal, que indicará a data da compra.
Produtos fora dos padrões de qualidade, saúde e segurança
Diversos problemas de qualidade do produto também configuram vício:
- deterioração;
- alteração;
- adulteração;
- avaria;
- falsificação;
- corrompimento;
- fraude;
- nocividade à vida ou à saúde;
- perigo;
- desrespeito às normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.
No caso dos produtos anunciados com defeito, em que geralmente existe desconto no preço, a troca do produto só acontecerá se o consumidor não tiver recebido informação adequada e suficiente sobre o problema. Por exemplo, se o mercado vende latas amassadas com desconto e o consumidor é corretamente informado sobre essa avaria, não será possível solicitar a devolução.
Inadequados para suas finalidades
Pode ser o caso de o produto apresentar um mau funcionamento e não ser adequado para a finalidade com que foi comprado. Por exemplo, a troca do celular pode acontecer se a tela não reconhecer o toque.
Como usar a garantia?
Ao receber a reclamação sobre o produto, o fornecedor terá 30 dias para tomar uma providência. Isso significa que, inicialmente, a troca do produto não é imediata, desde que o fornecedor consiga realizar o conserto com efetividade.
Existem exceções em que o consumidor não precisa conceder esse prazo ao fornecedor:
- Se a substituição das partes puder comprometer a qualidade, características ou valor do produto;
- Se o produto for considerado essencial.
A legislação autoriza a extensão ou redução do prazo, que pode variar de 7 a 180 dias. Não é uma prática comum no mercado de consumo, pois exige um termo específico em que o consumidor aceita a mudança no prazo de 30 dias.
Como é a troca de produto?
O insucesso ou a recusa em consertar o produto permite que o consumidor escolha uma das três soluções previstas no CDC.
Abatimento proporcional do preço
A primeira opção é abrir mão da devolução do produto, recebendo um abatimento proporcional do preço. Por exemplo, imagine que a potência do micro-ondas esteja abaixo da informação publicitária; o consumidor poderia permanecer com o eletrodoméstico, mas receber um abatimento pelo desempenho inferior ao esperado.
Devolução do dinheiro
O consumidor também pode exigir a devolução do dinheiro, que será corrigido monetariamente para recompor a inflação do período. Essa solução envolve entregar o produto e receber os valores de volta.
Troca do produto
Por fim, é possível solicitar a substituição do produto por outro da mesma espécie. Por exemplo, o consumidor pode trocar um celular do modelo ‘X’ por outro. Alternativamente, é possível mudar o modelo, abatendo proporcionalmente ou complementando o valor pago.
E se o erro for na quantidade?
O Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade dos fornecedores quando o ‘conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária’. Nesse caso, é possível obter diversas soluções além da troca do produto:
- ‘Abatimento proporcional do preço’;
- ‘Complementação do peso ou medida’;
- ‘Substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios’;
- ‘Restituição da quantia paga’ pelo consumidor.
As regras não são aplicáveis para as variações naturais do produto. Por exemplo, ao comprar um saco de arroz, é natural que exista uma pequena diferença em gramas, ainda que os produtos sejam pesados adequadamente.
Como funciona nas compras online?
O Direito de Arrependimento é uma opção de devolução do produto pelo consumidor, sem a necessidade de apresentar justificativa. Esse direito é previsto para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como por telefone, a domicílio e pela internet, com um prazo de 7 dias a partir da assinatura ou do recebimento da mercadoria.
Caso a devolução seja exercida pelo consumidor, o CDC exige a devolução imediata das quantias pagas. O arrependimento deve ser providenciada sem custos para o contratante, inclusive, em relação ao frete e envio. Qualquer cobrança, nesse sentido, será indevida.
Um exemplo são as compras em lojas virtuais. Por não ter contato com o produto, o consumidor estará vulnerável a divergências entre a oferta e a mercadoria entregue. Daí a importância do direito de arrependimento.
Como é a garantia de fábrica?
O fornecedor pode conceder uma garantia complementar à legal. Nesse caso, os 30 ou 90 dias previstos na legislação para produtos não duráveis e duráveis, respectivamente, começam a contar após a expiração do contrato.
Em resumo, a garantia convencional complementa a legal. Atualmente, é comum que os termos de garantia de celulares, computadores e eletrodomésticos indiquem 1 ano, que corresponde à soma de 270 dias com os 90 dias previstos pelo CDC. Isso ocorre porque, se fosse concedido 1 ano sem especificação, o total seria de 455 dias.
A legislação sobre garantia estendida
A garantia estendida é complementar à legal. Nesse caso, o fornecedor concede um acréscimo no prazo com um custo adicional para o consumidor.
Um ponto de atenção são os termos de garantia. É sempre importante verificar se a extensão ocorre nos mesmos moldes do CDC ou se há previsão de troca do produto imediatamente em caso de vícios.
Quais são as dúvidas frequentes sobre devolução e troca de produtos?
O conhecimento da legislação permite a resposta às dúvidas mais comuns sobre os direitos do consumidor na devolução e troca de produtos.
Quando o consumidor tem direito à troca do produto?
A troca do produto é garantida no prazo de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para os duráveis. Contudo, se o bem puder ser consertado e não for essencial, é necessário conceder 30 dias para que o fornecedor resolva o problema. Somente após essa tentativa, é possível solicitar a devolução, receber o abatimento proporcional ou pedir o reembolso, conforme a decisão do consumidor.
Como funciona a garantia de 7 dias oferecida pela loja?
A garantia de 7 dias oferecida pela loja é adicional ao período previsto em lei. O consumidor pode reclamar do produto mesmo após esse prazo, seguindo as normas de garantia legal do Código de Defesa do Consumidor.
É importante não confundir esse prazo com o direito de arrependimento. A devolução do produto em compras realizadas fora do estabelecimento comercial pode ser feita em até 7 dias, mesmo que o produto não apresente defeitos.
Como funciona o caso de assistência técnica na mesma cidade?
Há divergências nas decisões judiciais sobre casos de assistência técnica na mesma cidade do comerciante. Em algumas decisões, prevê-se que o local adequado para levar o produto defeituoso, após a troca concedida pela loja, é o representante autorizado pelo fabricante para realizar o conserto.
No entanto, essa regra não se aplica quando o fabricante não possui assistência técnica na cidade do consumidor. Nesse caso, o consumidor não é obrigado a enviar o aparelho eletrônico pelo correio, nem a realizar o conserto por conta própria e depois solicitar reembolso.
Como funcionam os 7 dias para devolução nas compras online?
Produtos online podem ser devolvidos em até 7 dias a partir da assinatura do contrato ou da entrega. Normalmente, esse prazo não se aplica a lojas físicas, sendo válido apenas o período de garantia para esses casos.
O que acontece com alimentos, medicamentos e produtos in natura?
Os alimentos, medicamentos e produtos in natura (legumes, frutas, verduras) são considerados essenciais. Por isso, o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias para a resolução do problema. No caso dos produtos in natura, a responsabilidade será do comerciante se não houver a identificação clara do produtor.
Qual é o prazo para troca de produto?
A troca de produto depende do período de garantia de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. Nas compras online ou fora do estabelecimento do comerciante, o consumidor pode solicitar a devolução em 7 dias. Fique atento, no entanto, que a garantia pode demandar que, primeiramente, o fornecedor tenha a oportunidade de resolver o problema com o conserto do bem.
É possível trocar produto comprado em loja física?
O direito de arrependimento em 7 dias é uma previsão para compras fora do estabelecimento comercial. Para a troca em loja física, será preciso que o produto apresente problema no prazo de garantia ou a loja conceda a devolução como parte da oferta.
As lojas são obrigadas a fazer a troca de roupas?
O prazo para troca de roupas e calçados em lojas físicas depende da política do comerciante, pois não há uma obrigação legal para isso. No entanto, uma vez anunciado ou acordado, o período estipulado deve ser respeitado pelo comerciante.
Por exemplo, se o consumidor encontrar uma placa indicando a possibilidade de trocar a roupa em 10 dias, embora não seja uma obrigação legal, a oferta feita pelo vendedor deve ser honrada.
É possível trocar produto sem defeito?
Os produtos sem defeito podem ser trocados caso a loja conceda prazo para substituição ou a compra ocorra fora do estabelecimento comercial. Nas compras fora do estabelecimento comercial, o prazo para troca será de 7 dias após a entrega, período em que o consumidor pode pedir o dinheiro de volta.
Quais são as medidas legais?
As medidas legais para descumprimento das regras de troca precisam ser avaliadas caso a caso. Além dos abatimentos proporcionais, restituição de valores e devolução dos produtos, o consumidor pode ser indenizado pelas perdas e danos causados pela situação.
Decisão ilustrativa da jurisprudência do TJSP, por exemplo, concedeu indenização por danos morais para o descumprimento do direito de arrependimento:
Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPRA PELA INTERNET. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. A autora pleiteia o estorno do valor de bem devolvido à empresa requerida, após exercer seu direito de arrependimento dentro do prazo legal, e busca indenização por danos morais. A sentença de primeira instância foi de parcial procedência, determinando apenas o estorno do valor do produto. A autora recorre, requerendo o reconhecimento do pedido de indenização por danos morais. O direito de arrependimento está assegurado pelo art. 49 do CDC. O dano moral é evidente, considerando o tempo despendido pela consumidora para resolver o problema causado pelo descaso do vendedor, que levou mais de cinco meses para realizar o estorno do valor. Com base na Teoria do Tempo Perdido e precedentes desta Câmara, a sentença é reformada para julgar a ação inteiramente procedente, fixando a indenização por dano moral em R$ 2.000,00, valor proporcional e razoável. A correção monetária será contada a partir da data do arbitramento da indenização, conforme a Súmula 362 do STJ, e os juros de mora incidirão a partir da citação, de acordo com os artigos 240 do CPC e 405 do CC. A verba honorária é majorada conforme o art. 85, § 11, do CPC. Recurso provido.
(Apelação Cível nº 1001469-42.2021.8.26.0127,TJSP)
Em caso de descumprimento dos seus direitos à troca de produto, recomendamos a procura de um advogado que faça o atendimento. Caso situação é única, e o especialista é a pessoa indicada para realizar a consulta e definir a abordagem mais adequada.
Para conhecer outro direito importante do consumidor, leia também o conteúdo sobre negativação indevida no SPC e descubra como ser indenizado caso você seja vítima dessa prática abusiva por parte dos fornecedores!
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