O Consumidor Gov é uma plataforma para soluções de disputas no mercado de consumo. É um serviço gratuito, em que os consumidores encaminham suas reclamações para os fornecedores.
Antes de usar o serviço, fique atento aos prós e contras da plataforma. Registrar a reclamação nem sempre será o caminho mais indicado para a proteção dos seus direitos.
Neste conteúdo, explicamos como funciona o Consumidor Gov e quais são as suas características. Continue a leitura!
O que é Consumidor Gov?
Consumidor Gov é um serviço gratuito para encaminhamento de reclamações sobre produtos, serviços e direitos violados no mercado de consumo. Ele é mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, Procons e outras entidades.
Seu objetivo é a solução amigável de disputas entre fornecedores e consumidores. Em 2024, de janeiro a novembro, o painel estatístico do Consumidor Gov registrou 784.709 reclamações.
Top 5 Reclamações no Consumidor Gov em 2024:
| Assunto | Percentual (%) | Quantidade |
| Cartões (crédito, débito e loja) | 11,81 | 92.702 |
| Aéreo | 8,04 | 63.108 |
| Internet (provedor, hospedagem, streaming) | 5,34 | 41.871 |
| Crédito Pessoal e Empréstimos | 4,74 | 37.201 |
| Energia Elétrica | 4,53 | 35.529 |
O site Consumidor Gov está disponível no endereço: “https://www.consumidor.gov.br/”
Como funciona o Consumidor Gov?
O Consumidor Gov é bem simples.
Faça o cadastro na plataforma
O cadastro utiliza a conta Gov, bastando o nível prata ou ouro.
Faça a sua manifestação
O consumidor, então, envia sua manifestação sobre a empresa que forneceu o produto ou serviços.
Aguarde a resposta
A empresa terá 10 dias para responder à solicitação, fornecendo esclarecimentos ou atendendo à demanda.
Avalie o atendimento
A seguir, o usuário avalia a resposta oferecida, indicando se o problema foi solucionado.
Influencie a reputação da empresa
Os feedbacks sobre o atendimento e solução de problemas afetam a reputação da empresa na plataforma.
Quais são as vantagens do Consumidor Gov?
O Consumidor Gov facilita a comunicação entre fornecedor e consumidor para uma solução amigável.
Incentivar a solução pela empresa
Casos não solucionados repercutem sobre a imagem da empresa na plataforma. Isso serve de motivação para os fornecedores buscarem a solução dos problemas.
Ser atendido por seres humanos
O consumidor evita os SACs dos fornecedores que, frequentemente, contam com barreiras antes do atendimento por humano. Tudo ocorre pelo Consumidor Gov em um procedimento padronizado.
Contar com um alto índice de respostas
Historicamente, o site apresenta um altíssimo índice de resposta dos fornecedores, com 98,63% das reclamações respondidas até novembro de 2024. O tempo médio para a mensagem do fornecedor é de 7 dias.
Apresentar um bom índice de solução
Os índices de solução no período também são positivos, com 78,06% das reclamações satisfeitas.
Quais são as desvantagens do Consumidor Gov?
Os pontos negativos do Consumidor Gov dizem respeito à qualidade das soluções.
Ter poucas ou nenhuma chance de receber uma indenização
Assim como nos Procons, o pedido de dano moral é deixado de lado na plataforma. Com isso, o consumidor não tem a plena compensação dos transtornos causados pelos fornecedores.
Depender da boa vontade do fornecedor
A solução do problema é opcional. É diferente do que ocorre com o processo judicial, em que a decisão do juiz é imposta ao perdedor.
Apresentar um baixo índice de satisfação com o atendimento
A satisfação com a qualidade do atendimento ainda não é a ideal. Nos dados até novembro de 2024, a avaliação média é 3,02 de 5 pontos possíveis.
Qual a diferença entre Consumidor Gov e Reclame Aqui?
O Consumidor Gov é similar ao Reclame Aqui, mas esse segundo site é uma opção privada. Pode ser interesse realizar ambas as reclamações para apoiar um processo judicial.
Na prática, o número de reclamações é um fator que influencia a indenização por dano moral. Por isso, sempre que houver um problema, é importante usar diferentes canais e fazer diversas tentativas de contato.
Canais para falar com o fornecedor de serviços:
- SAC;
- Ouvidoria;
- Reclame Aqui;
- Consumidor Gov;
- Procon.
Consultar um advogado antes de usar o Consumidor Gov é uma garantia. Você tomará as providências mais adequadas. Portanto, terá mais chances de obter uma solução na justiça, caso não haja acordo com o fornecedor.
Agora que você já conhece a plataforma do governo, aproveite a visita e descubra como funciona o Procon!
